Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
2013 г.
О книге
Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно так же компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.
Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она ни занималась. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.
Совершенно ясно с самого начала, что эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.
Оглавление
- Глава 1
- Глава 2
- Глава 1 Введение в «изумление»
- Глава 2 В пользу «Ace Hardware»
- Глава 3 Люди, жаждущие быть полезными
- Глава 4 Полезность в действии
- Глава 5 Семь принципов изумления
- Глава 8
- Глава 9
- 1. Ведите себя так, будто вы владелец
- 2. Доверяйте
- 3. Анализируйте моменты разочарований и волшебства
- 4. Относитесь к конкуренции по-дружески
- 5. Приспособьтесь или умрите
- 6. Знайте цену вашим клиентам
- 7. Знайте, что приводит вас к успеху
- 8. Вы не можете стать лучшим во всем
- 9. Пользуйтесь преимуществами
- Глава 19
- 10. Чтобы стать лучшим местом для покупок, нужно быть лучшим местом для работы
- 11. Не идите легким путем
- 12. Потрясающая ответственность
- 13. Защищайте культуру
- 14. Измените лексику
- 15. Примите то, что клиент всегда на первом месте
- 16. Цените уникальность
- 17. Хорошие идеи приходят от кого угодно
- 18. Последовательность
- 19. Рассказывайте историю
- 20. Будьте заинтересованы в знаниях
- 21. Наставничество
- 22. Начинайте сначала
- Глава 33
- 23. Время представлений!
- 24. Относитесь к клиентам так, как они хотят, чтобы относились к ним
- 25. Сосредоточьтесь на клиенте, а не на деньгах
- 26. Позаботьтесь о первом впечатлении
- 27. Вовлекайте!
- 28. Задайте дополнительный вопрос
- 29. Один говорит «да», двое говорят «нет»
- 30. Кросс-продажи и апселл
- 31. Последние впечатления
- 32. Будьте ответственны
- 33. Покупатель не всегда прав
- 34. Не обостряйте спор
- 35. Овладейте искусством восстановления
- 36. Позаботьтесь об ожидании
- 37. Избегайте губителей преданности
- 38. Ловите момент!
- Глава 50
- 39. Займите свою милю
- 40. Удовлетворенность – это оценка, приверженность – это эмоция
- 41. Будьте удобны для своих покупателей
- 42. Получите личный опыт
- 43. Покажите свою благодарность
- 44. Уделяйте должное внимание приверженности покупателя
- 45. Будьте неожиданны
- 46. Обеспечивайте изумительное сопровождение
- 47. Будьте на связи
- 48. Действуйте заранее
- Глава 61
- 49. Закон взаимности
- 50. Проявите себя на местном уровне
- 51. Лояльность зависит от обеих сторон
- 52. Будьте частью чего-то большего, чем вы сами
- Эпилог Создавайте требовательного покупателя
- Напоследок
- Слова благодарности
- Алфавитный указатель
- Об авторе
- 1
- 2
- 3