Сервис, который приносит прибы...

О книге

Оглавление

1. Глава 1
2. Эту книгу хорошо дополняют:
3. Предисловие партнера издания
4. Предисловие к русскому изданию
5. Глава 5
6. Глава 6
7. Успешное применение системы Net Promoter
8. Судьбу системы решают методы ее внедрения
9. Руководство по успешному применению Net Promoter
10. Истории из жизни реальных компаний
11. Глава 11
12. Основные элементы системы Net Promoter
13. Глава 13
14. Операционный подход, а не исследовательский проект
15. Удовлетворенность против лояльности
16. Показатели лояльности на уровне финансовой отчетности
17. Плохая прибыль
18. Глава 18
19. Методология
20. Философия
21. Действие и ответственность
22. Эмоциональность
23. Связь с финансовыми результатами
24. Глава 24
25. Элемент 1: создание клиентоориентированной «ДНК»
26. Элемент 2: разработка «дорожной карты»
27. Элемент 3: формирование достоверных данных
28. Элемент 4: определение основных причин
29. Элемент 5: побуждение к действию и ответственность
30. Элемент 6: инновации и трансформация
31. Все элементы вместе: внедрение операционной модели
32. Глава 32
33. В поисках доверия клиентов
34. Сегментация для достижения оптимальных результатов
35. Сегментация по принципам LEGO: «кирпичик за кирпичиком»
36. Сегментация для хорошей прибыли
37. Расчет рентабельности промоутеров
38. Анализ стратегически важных клиентов
39. Глава 39
40. Определение ценности на основании финансовых данных
41. Определение ценности на основании косвенных данных
42. Оценка влияния рекомендаций
43. Глава 43
44. Расчет совокупной ценности клиентов
45. Успех сарафанного радио в компании Apple
46. Экономика лояльности в Apple
47. Заключение
48. Глава 48
49. Глава 49
50. Трудности процесса перемен при реализации программы Net Promoter
51. История двух компаний, обеспечивших единство целей на всех уровнях
52. Глава 52
53. Вовлеченность высшего руководства
54. Методы укрепления согласованности действий руководства
55. Обеспечение согласованности действий персонала, контактирующего с клиентами
56. Методы обеспечения согласованности действий персонала, контактирующего с клиентами
57. Формирование культуры фанатичной поддержки клиентов
58. Глава 58
59. Мотивация
60. Кросс-функциональное взаимодействие и ответственность
61. Глава 61
62. Распределение ролей и обязанностей по управлению программой
63. Роль СЕО в управлении программой
64. Кураторы программы
65. Ответственные за реализацию программы на уровне функциональных подразделений
66. Группа по реализации программы
67. Лидеры межфункционального взаимодействия
68. Агенты перемен в компании Experian
69. Общие рекомендации по управлению программой
70. Заключение
71. Глава 71
72. Глава 72
73. Операционные и структурные усовершенствования
74. Структурные усовершенствования как движущий фактор работы «фабрики звонков» компании Dell
75. Тразакционный и общий подходы: «холодные» и «горячие» опросы
76. Объединение двух типов опросов и двух видов улучшений в единое целое
77. Глава 77
78. Поставьте себя на место клиента
79. Жизненный цикл клиента в компании Virgin Media
80. Глава 80
81. Влияние сотрудников
82. Изменение корпоративной культуры
83. Глава 83
84. Изучение мнения сотрудников
85. Кампания, развернутая в Dell
86. Опрос сотрудников в Dell
87. Поэтапный подход или метод «большого взрыва»
88. Глава 88
89. Вовлечение руководства и сбор подтверждающих данных
90. Стратегия работы с клиентами и организационная среда
91. Внутренние коммуникации и четкое распределение ответственности
92. Операционные усовершенствования, направленные на быстрое получение результатов
93. Практика формирования достоверных данных
94. Большие стратегические ставки
95. Оценка полученных результатов и непрерывное совершенствование
96. Применение метода «большого взрыва» в компании Virgin Media
97. Четырехэтапная эволюционная программа Sage Software
98. Заключение
99. Глава 99
100. Что такое достоверные данные?
101. Создание стратегии: три ключевых элемента
102. Глава 102
103. Стратегии подбора респондентов
104. Рекомендации по формированию выборки
105. Глава 105
106. Совершенствование системы выполнения заказов на основании обратной связи в LEGO
107. Глава 107
108. Разработка эффективного бизнес-опроса
109. Правильная формулировка бизнес-вопросов
110. Упорядочивание вопросов по точкам контакта
111. Определение жизненного цикла клиента для дизайна сбора обратной связи
112. Жизненный цикл клиента в компании Sage Software
113. Оценка выбранных вопросов
114. Глава 114
115. Когда целесообразно измерять NPS
116. Формирование общей картины
117. Глава 117
118. Выбор канала сбора данных
119. Глава 119
120. Повышение коэффициента отклика
121. Инвестиции и компенсации
122. Предотвращение намеренного искажения данных до и после опроса
123. Заключение
124. Глава 124
125. Распространенные аналитические подходы
126. Глава 126
127. Глава 127
128. Пять «почему»
129. Пример применения метода «пять почему»
130. Анализ глубинных причин в GE Real Estate
131. Глава 131
132. GE Real Estate высоко ценит отклики клиентов
133. Автоматизированные инструменты
134. Глава 134
135. Использование метода адаптивного диалога в компании LEGO
136. Глава 136
137. Корреляция
138. Регрессионный анализ
139. Анализ относительного влияния
140. Что из этого следует?
141. Сравнение разных методов
142. Заключение
143. Глава 143
144. Факторы, от которых зависит успешное замыкание обратной связи
145. Глава 145
146. С какими клиентами следует замыкать обратную связь?
147. Кто должен замыкать обратную связь?
148. Когда замыкание обратной связи наиболее эффективно?
149. Как нужно вести диалог по замыканию обратной связи?
150. Что происходит после замыкания обратной связи?
151. Глава 151
152. Замыкание обратной связи на «первой линии» контакта с клиентами
153. Как происходит замыкание обратной связи на «первой линии»: центр обслуживания и поддержки клиентов
154. Личностный фактор в работе подразделения Simply Accounting компании Sage Software
155. Замыкание обратной связи на «первой линии»: управление работой с корпоративными клиентами
156. Инструментарий Net Promoter в компании Aggreko
157. Пример из практики: процесс замыкания обратной связи с корпоративными клиентами в компании BearingPoint [27]
158. Принцип кнута и пряника в BearingPoint
159. Глава 159
160. Замыкание обратной связи на уровне менеджеров среднего звена в сфере обслуживания и поддержки клиентов
161. Замыкание обратной связи со стратегическими клиентами в сфере B2B на уровне менеджеров среднего звена
162. Глава 162
163. клиентоориентированный процесс принятия решений
164. Глава 164
165. Золотой стандарт компании Cognos
166. Заключение
167. Глава 167
168. Глава 168
169. Эффективность работы компании в сравнении с конкурентами
170. Методы сбора данных для конкурентного бенчмаркинга
171. Отраслевые различия
172. Конкурентный бенчмаркинг в GE Real Estate
173. Глава 173
174. Постановка целей в Brady Corporation
175. Постановка реалистичных целей
176. Сравнение NPS в рамках компании
177. Цели и организационное обучение
178. Глава 178
179. Определение базового уровня NPS
180. Участие в программе компенсаций
181. Один показатель или совокупность показателей
182. Компенсации и уровень сотрудников
183. Временн ы е рамки и ритм улучшений
184. Методология постановки целей
185. Заключение
186. Глава 186
187. Глава 187
188. «Дорожная карта» программы
189. Достоверные данные
190. Анализ основных причин
191. Действие и ответственность
192. Инновации и трансформация
193. Глава 193
194. Ascension Health: операционные усовершенствования обеспечивают идеальное обслуживание пациентов
195. Глава 195
196. Бренд-сообщества
197. Сообщества LEGO
198. Сотрудничество в рамках «Внутреннего круга» компании Intuit
199. Глава 199
200. Глава 200
201. Нетворкеры
202. Промоутеры
203. Продвижение доброй молвы
204. Активизация промоутеров, создающих сетевой эффект
205. Промоутеры, создающие сетевой эффект: подведение итогов
206. Заключение
207. Артем Вартанян и Любовь Сабинина [32]
208. Почему мы выбрали именно Net Promoter?
209. Шаг 1. Создание условий для клиентоориентированных преобразований
210. Шаг 2. Разработка «дорожной карты»
211. Шаг 3. Формирование достоверных данных
212. Шаг 4. Действие и ответственность: замыкание обратной связи
213. Глава 213
214. Получение исчерпывающей информации
215. Структурирование записей по результатам обратных звонков
216. «Перевод» проблем с языка клиента на язык бизнес-процессов
217. Шаг 6. Мотивация и постановка личных целей по НПС
218. Шаг 7. Финансовая модель НПС и привязка к деньгам
219. Шаг 8. Лидерство, внутренние коммуникации и построение клиентоориентированной культуры
220. Заключение: результаты внедрения Net Promoter в «Билайн»
221. Источники информации
222. Библиография
223. Благодарности
224. Об авторах
225. 1
226. 2
227. 3
228. 4
229. 5
230. 6
231. 7
232. 8
233. 9
234. 10
235. 11
236. 12
237. 13
238. 14
239. 15
240. 16
241. 17
242. 18
243. 19
244. 20
245. 21
246. 22
247. 23
248. 24
249. 25
250. 26
251. 27
252. 28
253. 29
254. 30
255. 31
256. 32
257. 33
258. 34
259. 35
260. 36